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Die Macht der Gutscheine im Web 2.0
Die Gutscheine hatten wir für ein Musical in Hamburg erhalten, die vom Produktmanagement selbst gesponsort waren. Erhalten haben wir sie bereits letzten Winter auf einer Messe, diese waren ausgestellt für Karten der Preisklasse 1 mit einer Preisspanne von 100-150 € pro Karte je nach Wochentag der Vorstellung, d.h. bei zwei Karten ging es um 200-300 €. Einen Verfallsdatum hatten die Gutscheine allerdings auch und mussten bis zum 30. Juni eingelöst werden.
Die Wochen und Monate seit dem Erhalt der Coupons vergingen schnell, so dass uns kaum noch Zeit blieb das schöne Wochenende inklusive des Musicals in Hamburg zu verbringen. Mitte Juni haben wir es doch noch kurzfristig geschafft ein verlängertes Wochenende für das vorletzte Wochenende in Hamburg freizuschaufeln und haben gleich das Hotel reserviert, welches wir inklusive anderer Events auf der Messe ebenfalls bekommen haben.
Es blieb jetzt nur noch übrig die Gutscheine telefonisch bei einer Internet-Ticketagentur für das Musical einzulösen. Grundsätzlich geht man davon aus, dass wenn man auf diesem Wege die Karten bestellen will, dann einfach anruft, sich erkundigt für welche der sechs Vorstellungen an dem Wochenende noch Plätze frei sind und sich dann für eine dieser Vorstellungen entscheiden soll. Der Schock kam prompt als ich am Telefon erwähnte, dass wir das kommende Wochenende nach Hamburg kommen und wir auch das Musical besuchen möchten. Am Telefon wurde mir nach mehreren internen Rückfragen zwischen den dortigen Mitarbeitern mitgeteilt, dass der Gutschein 16 Tage vor der Vorstellung zu erst telefonisch und danach per Brief eingelöst werden muss, weil sonst nicht genügend Zeit mehr vorhanden wäre, um den Vorgang reibungslos abzuschliessen. Nun ja sämtliche Erklärungen meinerseits, dass der Gutschein in 16 Tagen bereits ungültig wäre und wir nur dieses eine vorletzte Wochenende im Juni in Hamburg samt Hotel und das komplette Paket zur Verfügung haben waren auch nach mehreren Telefonaten erfolglos. Die Aussage der Ticketagentur lautete immer, dass fünf Werktage, um den Vorgang abzuschliessen nicht ausreichen und falls wir die Vorstellung trotzdem ansehen möchten wir dafür die Tickets kaufen müssen. Anzumerken ist noch, dass die 16-Tage Regelung für das Einlösen der Gutscheine weder auf dem Gutschein selbst noch auf irgendwelchen Internet-Seiten erwähnt wurde.
Am nächsten Tag hatte ich folgende Mail an die Agentur geschrieben:
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nach dem gestern auch nach mehreren Telefonanten Sie meine Frau und mich nur auf die 16 Tage Vorlaufszeit bei der Einlösung von Gutscheinen verwiesen haben möchte ich hiermit einen letzten Versuch starten Sie zu bitten uns die Karten bis Samstag für das Musical "xyz" in Hamburg zur Abholung bereitzustellen. Auch wenn wir in diesem Fall "nur" die Gutscheine einlösen möchten sind wir bei Ihnen Kunden und ein Verweis, dass 5 Werktage Vorlaufzeit nicht ausreichen, um die Karten zu bekommen ist nicht zufriedenstellened. Sollten wir heute im Laufe des Tages keine positive Rückantwort von Ihnen erhalten, dass Sie uns die Karten für eine Vorstellung am kommenden Samstag oder Sonntag zur Verfügung stellen können, dann werden wir morgen den Gutschein über die Sozialen Netzwerke Twitter und Facebook nach dem Prinzip First-Come-First-Serve publizieren und verschenken mit den entsprechenden Telefonnummern und Mailadressen, die auf dem Gutschein vermerkt sind.
Ob die Verarbeitung von ein paar hundert Telefonaten oder Mails von Interessenten (Gutschein ist bis zum 30. Juni gültig, so dass die Veröffentlichung öfter erfolgen kann) günstiger ist als uns die Hilfestellung anzubieten die Karten bis Samstag zu erhalten müssen Sie intern abwägen. Ob sich dann das Produkt Management von "xyz" , von denen wir den Gutschein erhalten haben, ebenfalls für diesen Vorgang interessieren wird werden wir anschliessend erfahren.
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Ca. zwei Stunden später nach dem Versenden der Mail fragte mich eine Mitarbeiterin nach meiner Telefonnummer unter der ich zu erreichen bin.
Die Abwicklung ging jetzt reibungslos, die Dame hatte uns die Karten an der Abendkasse hinterlegenlassen und wir mussten nur sicherstellen, dass die Gutscheine per Express-Versand noch vor dem Wochenende ihren Weg zur Ticketagentur sicher findet und ihr ausgehändigt werden.
In diesem Fall waren die Gutscheine, unter Androhung diese in den sozialen Netzwerken zu verschenken, eine mächtige Waffe, weil man immer davon ausgehen muss, dass selbst wenn nur 3-5 % der Empfänger (bei der entsprechenden Anzahl an Followern im Twitter und Facebook) ihr Glück die Gutscheine (200-300 € !) einzulösen versuchen die eine enorme Last der Hotlines via Telefon und Mail verursachen kann. Auf dem Gutschein waren sowohl die Hotlinenummer als auch die Email-Adresse vermerkt, so dass ein publizieren (Foto) des Gutscheins alle Infos enthalten hätte, um diese einzulösen.
Unter dieser Androhung würden womöglich auch andere Agenturen lieber alles versuchen einen Kunden sofort zufrieden zustellen als den Kunden weiter abzuwimmeln und einen stundenlangen Ansturm von Interessenten riskieren, die alle nur ein und den selben Gutschein einzulösen versuchen.
Es mag sein, dass unsere Ticket-Agentur ihre interne Prozesse hat und es tatsächlich eine interne 16-Tage Regelung gibt, so lang aber nichts davon auf dem Gutschein selbst vermerkt ist und der Kunde es nicht sehen kann ist diese Regelung für den Kunden nicht relevant und die Agentur muss von sich aus alles mögliche unternehmen, um den Kunden zurfrieden zu stellen auch wenn er die Karten nur geschenkt bekommen hat.
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